پایگاه خبری اسب بخار
مرجع تخصصی اخبار و ویدیو خودرو

تلاش گروه بهمن برای بالا بردن سطح خدمات پس از فروش

سال گذشته، گروه بهمن از مجموع ۱۲ مقام برتر اعلام‌شده در ارزیابی فروش و ارزیابی خدمات پس از فروش، توانست ۶ عنوان را به نام خود ثبت کند. در همان هنگام، گروه بهمن اعلام کرد که تلاش ها برای کسب رتبه نخست و همچنین تثبیت جایگاه ادامه خواهد داشت.

به گزارش پایگاه خبری اسب بخار، این تلاش و حرکت های جدید باعث شد همزمان با این رشد کیفی، پراکندگی جغرافیایی و تعداد نمایندگی های گروه بهمن نیز شاهد رشد ۴۰ درصدی باشد. از سوی دیگر، گروه بهمن برای جلب رضایت هر چه بیش تر مشتریان اقدام به ارائه خدمات پس از فروش نوین و با استاندارد روز دنیا کرده است. اگرچه برخی معتقد هستند این خدمات پرهزینه، صرفاً تا زمانی ادامه خواهد داشت که محصولات گروه بهمن بتوانند حسابی در بازار جا افتد و سهم هدف گذاری شده این گروه را کسب و تثبیت کند، لیکن به نظر می رسد باید در این ارتباط کمی منتظر ماند.

در این ارتباط رئیس سازمان فروش و خدمات پس از فروش گروه بهمن با اشاره به برنامه های این گروه و روند حرکتی بهمن موتور، بهمن دیزل و سیبا موتور به اسب بخار می گوید: «استراتژی و برنامه راهبردی کلان گروه در زمینه خدمات پس از فروش از سال ۱۳۹۶ شکل گرفت و طی این مدت با  تلاش تمامی همکاران و شبکه عاملیت های مجاز گروه بهمن در سراسر کشور، خوشبختانه روند رو به رشد بسیار مطلوبی را در هر سه شرکت فعال در عرصه تولید خودروهای سواری و کار و تجاری در گروه شاهد هستیم. نکته متمایز و مثبت در این زمینه، تثبیت این جایگاه در بین مشتریان همراه با رشد صعودی پایدار در بین سایر شرکت هاست. کسب مقام های اول تا سوم در میان بیش از ۴۰ شرکت تولیدکننده و واردکننده ارائه دهنده خدمات فروش و پس از فروش  نیز مؤید همین نکته است.

هدف گذاری جدیدگر‌وه بهمن

البته هدف گروه رشد هر چه بیش تر در ارائه خدمات در سطوح مختلف و جلب هر چه بیش تری رضایت مشتری است. بر همین اساس نیز همواره حرکت می کنیم و با انتشار گزارش کیفی سال ۱۴۰۰ نتیجه این تفکر به وضوح دیده خواهد شد.

میرمنصف ادامه داد: «در واقع علاوه بر این که، رقابت سختی بین شرکت های عرضه کننده خدمات پس از فروش در جریان است؛ این رقابت در سطح داخلی و درون گروهی نیز  بین سه شرکت خودروساز گروه بهمن وجود دارد که همین موضوع نیز موجب ایجاد انگیزه ای مضاعف در خدمت رسانی به مشتریان و همچنین بهینه کاوی درون گروهی شده است. به عنوال مثال، در طبقه بندی خودروهای تجاری و در ارزیابی فروش سال گذشته شرکت سیبا موتور به کسب مقام اول و شرکت بهمن دیزل به کسب مقام دوم نائل آمدند، در حالی که، در ارزیابی خدمات پس از فروش شرکت بهمن دیزل موفق به کسب رتبه اول و شرکت سیبا موتور موفق به کسب رتبه دوم شد. این نشان می دهد که گروه بهمن نه تنها با سایر رقبا در حال رقابت است، بلکه برای هر چه بهتر بودن به این رقابت درون گروهی نیز چشم دارد.

نقش خدمات پس از فروش در فروش

میرمنصف در خصوص این که خدمات پس از فروش جدید گروه بهمن  چه نقشی در فروش داشته است توضیح می هد: «با توجه به وضعیت سال های اخیر در بازار و حجم بیش تر و بالاتر تقاضا نسبت به عرضه محصولات، نمی توان آمار و اطلاعات دقیقی از این نقش متقابل را بیان کرد و عملاً اندازه گیری و پایش  نقش خدمات پس از فروش در ماندگاری و وفاداری مشتریان یک برند و همچنین جذب مشتریان جدید را زمانی می توان به دقت اندازه گیری کرد که عرضه محصولات در بازار خودرو کاملًا رقابتی و سطح عرضه و تقاضا در جامعه متوازن باشد.» 

وی اضافه کرد: «در شرایط کنونی و به منظور درکی از تأثیر و نقش این دو حوزه بر روی همدیگر، در خصوص گروه بهمن و محصولات تولیدی این گروه می توان به  نظرسنجی های سازمان های ثالث از مشتریان این صنعت استناد کرد که بر این اساس، تأثیر کیفیت محصولات تولیدی و خدمات پس از فروش دریافت شده در تمایل مشتریان به خرید مجدد محصولات جدید کاملاً مشهود است. ضمن این که، در فقدان آمار مستقیم در اثرگذاری این دو حوزه بر روی یکدیگر، به طور شهودی می توان به کسب رتبه های اول و دوم در حوزه تجاری و جایگاه سوم بهمن موتور در خدمات پس از فروش، به عنوان گواهی بر خدمات ناب و نوین این گروه اشاره کرد.»

این فعال صنعت خودرو می افزاید: «از سوی دیگر، با رصد فضای مجازی در این صنعت که در حال حاضر، مردم در آن آزادانه نظر می دهند، می توان دید که هم‌میهنان گرامی، غالباً از خدمات پس از فروش گروه بهمن به عنوان یک مزیت رقابتی یاد کرده اند، که این نشان دهنده درستی مسیر و حرکتی است که آغاز کرده ایم.»

هزینه کردن هدفمند برای رضایت مشتری

رئیس سازمان فروش و خدمات پس از فروش گروه بهمن در پاسخ به پرسشی مبنی بر این که برخی معتقدند نوع و نحوه خدماتی که گروه بهمن ارائه می دهد یک دام برای جذب مشتری است و با توجه به هزینه ای که تحمیل می کند ادامه دار نخواهد بود تصریح کرد: «بله، خدمات پس از فروشی که در حال حاضر ارائه می کنیم واقعاً هزینه تحمیل می‌کند، اما دانسته این هزینه‌ها را پذیرفته ایم. این هزینه ها به دلیل تلاش برای فراهم کردن امکانات بهتر و بیش تر برای خدمت رسانی به مشتریان و توجه به مقوله های بسیار مهمی همچون پشتیبانی قطعات یدکی برای مشتریان است. چون کشور طی سال های اخیر، به دلیل اعمال تحریم ها در شرایط خاصی است و نمی‌شود از این موضوع که تأثیر مستقیمی در زنجیره تأمین و پشتیبانی خدمات دارد چشم‌پوشی کرد.»

میرمنصف افزود: «اگر پیش از این، قطعات یدکی طی محدوده زمانی سه تا چهار ماه قابل تأمین بود، در حال حاضر، همان قطعات باید از مبادی مختلف و با رعایت برخی از ملاحظات وارد شود که این پروسه به ۸ تا  9 ماه افزایش یافته است. بنابراین اگر قرار باشد پاسخ‌گوی مشتری باشید باید هزینه های آن را هم متقبل شود.» 

وی اضافه کرد: «طبیعتاً طولانی تر شدن دوره تأمین قطعات باعث می شود خواب سرمایه نیز از یک سیکل۳ تا ۴ ماهه به یک دوره ۹ ماهه تبدیل شود و این افزایش سه برابری در دوره تأمین خود به منزله خواب طولانی تر سرمایه است. از سوی دیگر، باید در نظر گرفت که مسیر تأمین قطعات در حال حاضر، به گونه ای نیست که بتوان روی آن به عنوان یک جریان پایدرا و پایا حساب باز کرد. بنابراین برای این که بتوانیم ذخیره مناسبی از قطعات برای پشتیبانی داشته باشیم و با خلل مواجه نشویم، از منابع و مسیرهای متفاوتی استفاده می کنیم که بتوانیم به موقع پاسخ‌گوی تعهدات به مشتریان‌مان باشیم. بنابراین چه در زمینه تأمین قطعات و چه در زمینه نحوه ارائه خدمات هزینه های را متحمل می شویم که آگاهانه آن را پذیرفته ایم. به هر حال، پشتیبانی، تأمین به موقع و همچنین قیمت مناسب قطعات از مزیت های رقابتی گروه بهمن به شمار می رود که به عنوان یک اصل اساسی در گروه نه تنها ادامه خواهد داشت، بلکه مدام در تلاش برای بهبود و ارتقا دادن آن ها هستیم.»

مزیت های رقابتی پایدار

وی همچنین ادامه داد: «ضمن این که، مزیت قیمتی محصولات و قطعات یدکی همچنان برای مشتریان باقی بماند، با توجه به نوسان نرخ ارز و همچنین جلوگیری از نفوذ واسطه ها به بازار آن سیاستی اتخاذ کرده ایم که عرضه قطعات حتماً از طریق نمایندگان گروه بهمن صورت بگیرد. از این طریق مطمئن می شویم که قطعات با قیمت و کیفیت مدنظر به دست مصرف کننده نهایی خواهد رسید و می توانیم نظارت کافی وکامل نیز داشته باشیم.»

میرمنصف ادامه داد: «با ارائه شرایط زمانی و کیلومتری خدمات گارانتی مناسب و همچنین برقراری خدمات سرویس های دوره ای رایگان و طرح های مناسبتی همواره سعی کرده ایم که خیال مشتریان را از هر نظر آسوده و راحت حفظ نماییم و حس همراهی را برای مشتریانمان تداعی نماییم؛ “We sell We care”

ارائه خدمات به محصولات قدیمی

رئیس سازمان فروش و خدمات پس از فروش گروه بهمن در ادامه درباره گارانتی و نحوه خدمات دهی به برخی محصولات که مدت زمان قانونی آن ها به اتمام رسیده و یا خط تولیدشان متوقف شده است تأکید کرد: «خدمات گروه بهمن به این محصولات کماکان ادامه دارد؛ به عنوان مثال، در حال حاضر، ۱۲ سال از اتمام تولید مزدا۳ قدیم گذشته است، اما همچنان خدمات مورد نیاز ارائه می شود، یعنی در حالی که حتا ۲ سال از الزام قانونی آن گذشته است باز هم گروه بهمن این محصول را پشتیبانی می کند.»

وی ادامه داد: «ممکن است در آینده نزدیک و با توجه به آمدن محصولات جدید، خدمات دهی به این نوع محصولات را از مجموعه خارج کنیم، اما به معنی اتمام خدمات دهی نیست، بلکه تا مدت ها پس از اجرایی شدن این تصمیم خدمت رسانی به محصولات قدیمی در سطح شبکه ادامه خواهد داشت. به بیان ساده تر، خدمت رسانی در گروه بهمن تاریخ انقضا نخواهد داشت.» 

خیال راحت مشتریان از تأمین قطعات

میرمنصف افزود: «از سوی دیگر، با توجه به سیاست گروه در تأمین قطعات و هزینه هایی که برای این کار اختصاص می دهیم ممکن است تا سال‌های سال این قطعات حتا پس از توقف تولید نیز موجود باشند و از این منظر نیز خیال مشتریان آسوده است.» 

افزایش ۴۰ درصدی نمایندگان گروه بهمن

رئیس سازمان فروش و خدمات پس از فروش گروه بهمن در خصوص افزایش تعداد مراکز خدمات پس از فروش گروه بهمن توضیح داد: «در حال حاضر، گروه بهمن ۹۵ نمایندگی ۳S دارد. پیش از سال ۹۶ نمایندگی ها به این شکل نبودند؛ به عنوان مثال، برخی نماینده فروش و خدمات، برخی صرفاً نماینده فروش بودند و برخی نیز نماینده فروش قطعات یدکی بودند. این دیدگاه با دیدگاه تغییرات ترکیب سهام‌داری و مدیریتی مجموعه تغییر کرد و مانند بسیاری از شرکت‌های مطرح دنیا به سمتی حرکت کردیم که نمایندگی های گروه بهمن همزمان در تمامی حوزه های فعالیت ممکن (فروش، خدمات پس از فروش و قطعات یدکی) فعالیت نمایند.»

وی در خصوص توسعه نمایندگی ها نیز توضیح داد: «طبیعتاً روند توسعه نمایندگی های گروه پیرو تحریم ها و چالش های به وجودآمده و همچنین رفتن شرکا و نبود محصولات جدید، به خصوص در دو سال ۹۸ و ۹۹، با کندی مواجه شد. طبیعتاً وقتی خودروی جدید عرضه نمی‌شود و تولید خودروهای قدیم هم به دلیل قطع ارتباط یا متوقف شده اند و یا به حداقل تیراژ می‌رسند، توسعه نمایندگی هم بسیار کار سختی می‌شود، چون نمایندگان عملاً بنگاه‌های خصوصی کوچکی هستند که احداث و توسعه آن ها در شرایط رکود توجیه اقتصادی ندارد.»

تلاش برای حفظ نمایندگی ها

وی افزود: «بنابراین در دو سال، به جای تأکید بر افزایش تعداد نمایندگی ها تمام تلاش‌مان حفظ و نگهداشت و ارتقای آن ها در شبکه بود؛ به نحوی که، طی همین دوران سختِ شرایط تحریم با تمام محدودیت ها نزدیک به ۴۰ نمایندگی را ارتقا داده ایم و استانداردسازی کرده ایم.»

میرمنصف اضافه کرد: «از ابتدای سال ۱۴۰۰ با آمدن محصولات جدید، هم فرصت و فضای جدیدی ایجاد شد و هم انگیزه‌ای برای سایر نمایندگان که به جمع نمایندگان برتر اضافه شود. ضمن این که، افزایش تعداد نمایندگان که در دستور کار قرار داشت وارد فاز اجرایی شده؛ به نحوی که، قرار است ۳۳ نمایندگی جدید دیگر به نماینده های کنونی اضافه شوند که بخشی از آن ها در سال جاری و برخی نیز در سال آینده به این جمع اضافه خواهند شد.»

علی طجوزی

پایگاه خبری اسب بخار