گروه مستند اسب بخار

هولدر جنکا
کارمانیا
حق قانونی شرکت ها، عامل نارضایتی مشتریان

حق قانونی شرکت ها ، عامل نارضایتی مشتریان
این روزها شرکت های واردکننده و خودروساز محصولاتی را به بازار کشور عرضه می کنند که نسبت به سال های گذشته امکانات بیشتری را دارند. اضافه شدن آپشن ها و برخی ویژگی ها به خودرو باعث شده تا فرایند خرید خودرو تا حدی پیچیده تر از گذشته شود.
این راهکارهای اینترنتی و سایبری کمک زیادی را در تسهیل خرید خودروها کرده است، ولی امروز این فرایند بیشتر در بازار جهانی نتیجه مثبت داشته و هنوز بازار ایران با چنین روش هایی هم سو نشده است.
امروز بسیاری از شرکت های خودرو شرایط فروش اینترنتی را برای خودروهای خود فراهم کرده اند و مشتریان زیادی هم از این راه نسبت به خرید محصول اقدام می کنند. ولی مسئله اینجاست که در حال حاضر مشتریان نمی توانند بسیاری از امکانات خودروها را انتخاب کنند. البته تحلیلی در مورد این قضیه وجود دارد که اکثر خریداران ایرانی دوست دارند تا خودروشان بیشترین سطح امکانات را داشته باشد. به عبارت ساده اگر از یک مدل خودرو نسخه کم آپشن و فول آپشن به بازار معرفی شود، در بسیاری از موارد مدل فول آپشن ۹۰% تقاضا را به خود اختصاص می دهد. لذا امروز اکثر شرکت های واردکننده و تولید کننده خودرو کمتر ریسک می کنند و از همان ابتدا با نسخه های فول آپشن کار خود را آغاز می کنند و یا تنها یک نسخه از خودرو را به بازار کشور معرفی می کنند. بدیهی است که این مسئله برای اکثر خریداران خودرو مطلوبتر است. زیرا این مسئله باعث می شود که در آینده بازار خودروهای کارکرده ساده تر و شفافتر باشد. ولی سبک بازار جهانی چنین چیزی را نمی پذیرید. زیرا آگاهی خریداران خودرو در بازار جهانی به مراتب بیشتر از خریداران ایرانی است و آن ها خودرو مورد نظر خود را با توجه به امکانات لازم و کاربردی انتخاب می کنند. به عنوان مثال بسیاری از خودروهای لوکس هم در سفارش مشتریان فاقد سقف پانارومیک هستند. زیرا تعداد قابل توجهی از مشتریان از این آپشن استفاده خاصی ندارند که بخواهند بهای اضافه را برای آن پرداخت کنند. ولی برعکس در بازار ایران آپشن هایی مانند اتوپارک آنقدر محبوب است که واردکننده در صورت عدم ارائه آن مورد سرزنش مشتری واقع می شود. این در حالی است که استاندارد و سامانه فعالیت سیستم اتوپارک به شکلی است که کاملا با سلیقه مشتریان ایرانی متفاوت است و ۹۹% خریداران چنین خودروهایی از این آپشن استفاده نمی کنند و فقط دوست دارند که خودروشان داشته باشد. البته که آن ها می خواهند در زمان فروش خودروشان کمتری افت قیمت را داشته باشند و راحتتر آن را به اسم فول آپشن بودن بفروشند.
حال در این میان که لیست آپشن ها طولانی می شود و شرکت ها باید چکش کاری های بیشتری را برای سفارش گذاری قطعات یا خودروهای وارداتی انجام دهند، همیشه یک بند در کاتالوگ ها و گاهی قراردادهای خود منتشر می کنند. این بند می گوید: « امکان مغایرت امکانات و مشخصات خودرو تحویلی با نسخه اعلام شده وجود دارد».
حال این جمله چه زمانی می تواند برداشت منطقی و اصولی داشته باشد؟ بارها اتفاق افتاده است که به عنوان مثال واردکننده خودرو را با اتوپارک به تولیدکننده مادر سفارش داده است و قرار است که خودروها را طی ۶۰ روز به مشتری تحویل دهد. در این میان خودروساز خارجی نمی تواند تعداد کافی سیستم اتوپارک را در خط تولید خود موجود کند و یا قطعه ساز امکان این را ندارد که این میزان سفارش را در بازه زمانی مشخص تامین کند. بعد از انجام سفارش و بروز چنین مشکلی، کمپانی مادر به نماینده خود می گوید که بخاطر ضعف قطعه نمی تواند خودرو را در زمان مشخص به آن کشور بفرستد. در این موقع واردکننده به مشتریان اطلاع می دهد و سود تاخیر را در صورت عدم مشکل برای تحویل دیرتر خودرو به آن ها می دهد و یا به کمپانی مادر می گوید خودرو را بدون آن آپشن تولید کند. بدیهی است که به خاطر حذف آپشن قیمت تمام شده خودرو کمتر می شود. لذا باید شرکت خودروساز و یا واردکننده هم قیمت این آپشن از فاکتور نهایی مشتری کسر کند و امروز شاهد هستیم که بسیاری از شرکت ها چنین کاری را می کنند. اما با توجه به جمله ای که حین عقد قرارداد اعلام کرده است، نیازی نیست که خسارتی را به مشتری پرداخت کند. زیرا از قبل اعلام کرده بود که احتمال عدم تطابق خودرو نام برده با نسخه تحویلی وجود دارد.
تا اینجای کار همه چیز شفاف است و طبق قواعد قابل قبول معامله بین خریدار و شرکت انجام می شود. ولی گاهی از این بند در قراردادها به نفع شرکت سوء استفاده می شود و بدیهی است که مشتری هم نمی تواند از شرکت مطالبه حق خود را بکند.
این اتفاق امروز در صنعت و بازار خودرو کم اتفاق نمی افتد و شاید بهتر باشد که نهادهای نظارتی به این مسئله دقت داشته باشند. سوء استفاده قانونی از این مسئله زمانی رخ می دهد که شرکت واردکننده با علم نبود یک آپشن آن را در کاتالوگ و قرارداد خود منتشر می کند و با این راه مشتری بیشتری را برای خود جذب می کند. به عنوان مثال توسط کمپانی مادر در کره جنوبی اعلام شده است که فلان خودرو را با آپشن سامانه پیشگیری از تصادف در بازار خاورمیانه عرضه نمی کند و این آپشن برای مشتریان این کشورها غیر قابل سفارش است و تنها در بازار اروپا و آمریکا امکان سفارش این ویژگی وجود دارد. حال واردکننده ایرانی برای اینکه در تبلیغات خود امکانات محصولش از رقابتی و بیشتر از رقبا اعلام کند، نام چنین آپشنی را در کاتالوگ و قرار داد می نویسد. سپس هنگام تحویل می گوید که کمپانی مادر این آپشن را بر روی خودرو نصب نکرده و در آخر تنها می توان بهای این آپشن از مبلغ نهایی خودرو کسر شود. به عنوان مثال این آپشن ۲۰۰ یورو قیمت دارد و شرکت واردکننده ایرانی با رعایت قانون حدود ۹۰۰ هزار تومان را از بهای این خودرو کسر می کند. ولی در واقع وجود همین آپشن بوده که باعث خرید مشتری از شرکت شده است و وقتی نسبت به مغایرت ایجاد شده به شرکت و نهادهای قانونی شکایت می کند، با توجه به حضور آن بند حق قانونی به متشاکی داده می شود و بدیهی است که در این میان خریدار نمی تواند حق به جانب باشد.
بروز چنین اشتباه های واضحی که در کاتالوگ ها و معرفی محصولات رخ می دهد، می تواند به دو دلیل اتفاق بی افتد. اول اینکه هنوز تیم بازاریابی و فنی شرکت واردکننده یا تولید کننده از نظر دانش و تحقیقات خودرویی کامل نیست و نمی تواند مشخصات قطعی خودرو را در بازار ایران پیش بینی کند. برای همین همیشه از فولترین کاتالوگ منتشر شده در وب سایت کمپانی مادر برای معرفی محصولش استفاده می کند.
دومین مسئله که بارها اثبات شده است، شرکت با انتشار امکانات غیر واقعی برای جذب بیشتر مشتری، با استفاده از بند قانونی ذکر شده، مسئولیت قانونی نسبت به موارد اعلام شده را از گردن خود بر می دارد و در این میان در صورت کم اطلاع بودن مشتری، بحث کم فروشی به آن پیش می آید.
در مواردی دیده شده، برخی خودروسازان و واردکننده ها به خاطر نبود آپشنی که تنها اسم آن در کاتالوگ برده شده است، ارزش خودرو خود را بالاتر از حد واقعی اعلام می کنند و باز هم تا حدی بحث گران فروشی به میان می آید.
یکی از راهکارهای ساده که می توان از بروز چنین مشکلاتی جلوگیری کرد، تاییده کمپانی مادر قبل از آغاز فروش یک خودرو در بازار ایران جهت نصب آپشن های اعلامی است. زیرا در حال حاضر تمام واردکنندگان و خودروسازان کشور به صورت مستقیم با شرکای خارجی در ارتباط هستند و گرفتن چنین تاییده ای کار سخت و دشواری نیست.
در حال حاضر تمام شرکت های خودرویی از این بند قانونی در اعلام کاتالوگ و شرایط فروش خود استفاده می کنند. بیشترین مشکل مشتریان در مورد این قراردادها و اتاق ها، برای محصولات کره ای و ژاپنی اتفاق افتاده است. البته که در مواردی چنین مسئله ای برای خودروهای فرانسوی هم رخ داده است.

زمان ارسال پست: ۱۴ تیر ۱۳۹۶ | ۱۱:۴۷ ق.ظ | دسته بندی: اخبار | تگ ها:

One Response to “حق قانونی شرکت ها، عامل نارضایتی مشتریان”

  1. علی گفت:

    سلام آیا مشتریان ایرانی نمیتوانند بطور مستقیم از سایت آن شرکت مادر ،خودروی مورد نظر خود و آپشن های دلخواه خودشون رو سفارش دهند? مثل آنچه که مثلا سایت مرسدس در اختیار مشتریان خودش قرار میدهد ?

تمام حقوق مادی و معنوی مطالب و قالب این سایت نزد اسب بخار محفوظ میباشد و هرگونه کپی برداری از مطالب و یا قالب آن بر اساس قوانین انفورماتیک ایران پیگرد قانونی دارد.