پایگاه خبری اسب بخار
مرجع تخصصی اخبار و ویدیو خودرو

شاخص رضایت مندی مشتری ایساکو را بی رقیب کرد

ایساکو برای دوازدهمین سال متوالی نه تنها توانست صدرجدول را از میان خیل عظیم رقبا کسب کند بلکه توانست رتبه برتر خدمات پس از فروش را نیز به خود اختصاص بدهد. اما کسب این مهم چگونه میسر شده است؟

طی سال های اخیر خدمات پس از فروش و تلاش برای ارتقا در آن نه تنها به عنوان یک وظیفه اصلی برای ارائه خدمت به مشتریان در نظر گرفته می شود بلکه با توجه به نقش تعیین کننده آن در اهداف شرکت های تولید کننده و جایگاهی که در رشد شرکت ها بدست آورده است،اکنون به جزئی از فلسفه وجودی آنها تبدیل شده است. این مهم نه تنها برای شرکت ها بلکه برای متولیان صنعت و ناظران آن نیز اهمیت بسزایی یافته است.به نحوی که هر ساله آنها بر میزان دقت ،سختگیری و متغییرهای خود می افزایند تا شرکتها هرچه بیشتر توان کیفی خود را بالا ببرند.شرکت های تولید نیز در تلاش هستند که علاوه بر پاس کردن استانداردهای مد نظر مسئولان ،برنامه های خود را به نحوی پیش ببرند که طی این فرایند بتوانند بالاترین میزان رضایت مندی را کسب کنند.این رضایت مندی از یک سو نشان دهنده صحیح بودن مسیر طی شده است و از سوی دیگر می توان تضمین کننده ارائه بهترین ها به مشتریان باشد. این مساله در شرایطی اهمیت بسیار بالاتری پیدا می کند که وضعیت اقتصادی کشور ، تحریم ها ، افزایش نرخ ارز وکرونا برخی حضور برخی شرکت در عرصه را از یک سو کم رنگ و از سوی دیگر باعث افزایش فشار از این محل به متولیان صنعت خودروسازی شده است.این مساله را هم باید در نظر گرفت که در حال حاضر هم مشتریان نسبت به سال های گذشته آگاه تر وسخت گیر تر شده اند و هم با توجه به تعدد شرکت های تولید کننده رقابت در این حوزه بسیار سخت تر از گذشته شده است. به عنوان مثال در برخی شاخص ها و شرکت هایی که نامشان در گزارش شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ذکر شده فاصله ها بسیار اندک و به اصطلاح میلیمتری است.

در این میان ایساکو براساس جدید ترین گزارش سازمان بازرسی کیفیت و استاندارد توانسته در بین شرکت‌های ارایه دهنده خدمات پس از فروش صنعت خودرو، با کسب بالاترین امتیاز، عنوان برترین شرکت کشور را به خود اختصاص دهد.همچنین در سال جاری ﺑﺮ اﺳﺎس آخرین بازنگری دﺳﺘﻮراﻟﻌﻤﻞ ﺷﺮاﯾﻂ و ﺿﻮاﺑﻂ ﺧﺪﻣﺎت ﭘﺲ از ﻓﺮوش،  این شرکت توانست با بهبود عملکرد خود  در شاخص رضایت مشتریان  هم «مقام اول» و هم «رتبه یک» این حوزه را به دست بیاورد.

از منظر سازمان بازرسی کیفیت و استاندارد ایران شرکتی می تواند رتبه یک را کسب کند که امتیاز بین ۸۵ تا ۱۰۰ در شاخص کل ارزیابی بدست بیاورد.

وقتی ایساکو رکورد خود را می زند

ایساکو نیز طی دوازده سال گذشته در حالی توانسته است رتبه یک را کسب کند که در این مدت امتیازهایی بین ۷۰ تا ۸۳.۹، در شاخص کل ارزیابی‌ها را به دست آورده که همواره از بیشترین امتیاز در میان شرکت های مورد بررسی یا رقبا بوده است. رقبایی که هر کدامشان در این صنعت به نام بوده و توان و قدرت بالایی دارند. به عنوان مثال ایساکو در حالی توانسته است رتبه یک رنکینگ خودروسازان در سه ماه ابتدایی سال را به نام خود ثبت کند که شرکت هایی مانند سایپا یدک با محوریت پارس خودرو (طبق گزارش شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد) و تجارت بین المللی و پشتیبانی کرمان خودرو را به شدت در تعقیب آن هستند. یا در حالی توانسته است رتبه برتر در خدمات پس از فروش عرضه کننده خودرو دارای ۱۰ نمایندگی را کسب کند که پارس خودرو ، بهمن موتورو و سایپا را پشت سر خود دارد. این رقابت سخت البته چند سالی است که داغ تر و با شدت بیشتری در حال انجام است . با این حال این شرکت توانسته در سال جاری وبر اساس آخرین ارزیابی ها صورت گرفته این امتیاز را به عدد ۸۵.۳ برساند.  این بازوی قدرتمند آبی پوشان جاده مخصوص با این امتیاز نه تنها به تنهایی توانست جایگاه «رتبه یک»  به عنوان اولین و تنها شرکت حوزه خدمات پس از فروش صنعت خودروی کشوربه نام خود ثبت کند بلکه  جایگاه خود را به عنوان برترین شرکت کشور در تمام ادوار ارزیابی بازنگری چهارم این حوزه برای دوازدهمین سال متوالی تثبیت کرد. 

در گزارش شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد این نکته لحاظ شده که اﯾﺴﺎﮐﻮ ﺑﺮ اﺳﺎس دﺳﺘﻮراﻟﻌﻤﻞ ﺷﺮاﯾﻂ و ﺿﻮاﺑﻂ ﺧﺪﻣﺎت ﭘﺲ از ﻓﺮوش در اﻣﺘﯿﺎز «ﺷﺎﺧﺺ ﮐﻞ»، «ﻧﺘﯿﺠﻪ ﻋﻤﻠﮑﺮد» و «ﮐﺴﺐ ﺣﺪ ﻧﺼﺎب ۷۵ درصد اﻣﺘﯿﺎز ﺿﺮﯾﺐ ﺧﺪﻣﺖ» در ﺣﻮزه ﺧﺪﻣﺎت‌رﺳﺎﻧﯽ ﺑﻪ هفت محصول ایران خودرو رﺗﺒﻪ یک شده و در سایر تولیدات نیز مقام اول را به دست آورده است.به بیان دیگر ایساکو در حال حاضر تنها شرکتی است که توانسته است رکورد خود را بشکند.

حد نصاب ۱۰۰ درصدی برای ایساکو

بر اساس ارزیابی های صورت گرفته در متغییر های مد نظر شرکت بازرسی کفیت واستاندارد ایران شاخص های وضعیت سیستم خدمات پس از فروش ، وضعیت تعمیرگاه های مجاز ، رضایت مشتری ،کارائی نمایندگی ها(تعمیر خودرو در زمان متعارف) و رضایت نمایندگی ها از شرکت عرضه کننده خودرو مورد مداقه وبررسی قرار می گیرد. ایساکو توانسته است در مجموع ضریب 100درصد این شاخص ها را کسب کند که در این میان در شاخص ها تعریف شده نمره بالاتری را نسب به رقبا کسب کرده است.به عنوان مثال در شاخص مقایسه وضعیت نظام مدیریتی (رویه های اجرائی تعریف شده در سیستم مدیریتی) شرکت توانسته است نمره ۹۱ از ۱۰۰ را کسب کند .

جهش مجدد ایساکو در رضایتمندی مشتری

اما در میان تمام شاخص ها برای شرکت هاو شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد  مهم هستند اما آنچه بیش از هر نکته و متغییری با ارزش تر به شمار می آید و حائز اهمیت محسوب می شود شاخص رضایت مشتری است. به عنوان مثال وضعیت نمایندگی های مجاز را بازرسان شرکت مادر می توانند طی بازرسی های مستمر و پایش استانداردها مواظب کرده و آن را ارتقاء ببخشند.سایر متغیرها نیز به همین صورت قابل پایش و مداقه و بررسی است.اما در شاخص رضایت مندی مشتری کار برای هر شرکتی بسیار سخت است.از یک سو کارنامه دریافت خدمات خارج از محیط تعمیرگاهی قابل بررسی است و از سوی دیگر طیف گسترده افرادی است که ازاین خدمات استفاده می کنند.این طیف هم در گستره کشوری گسترده هستند و هم با سلایق و خواسته های متفاوت و شخصیت های متفاوت دارند که کار را برای هر شرکتی سخت می کند. ضمن اینکه مشتریان به درستی دریافته اند که آنه باید مطالبه گرباشند و تولید کنندگان نیز دوران گذشته را به درستی وسرعت فراموش کرده اند.در این میان ایساکو با توجه به رقبای قدرتمندی که در بازار دارد می داند که با اتکا به امتیازی که برای سال ۹۹ کسب کرده هم می توانست رتبه یک خود را حفظ کند. اما نگاه رو به جلو و مشتری محوری که با فلسفه ایساکو گره خورده است نه تنها باعث کندشدن این حرکت نشده است بلکه نسبت به مدت مشابه در سال گذشته  این امتیاز بیشتر شده است و در میان شرکت های دارای بیش از ۱۰ نمایندگی مجاز موفق به کسب امتیاز ۷۷۳ شده است.

اما در عین این‌که ایساکو در ارزیابی سال ۹۹، سیزده امتیاز نسبت به سال گذشته خود رشد نشان داد، در بهار سال ۱۴۰۰ هم با رشدی چشمگیر عدد رضایت مشتری خود را به ۷۸۵ رساند تا بی‌رقیب‌تر از همیشه یکه‌تاز تحقق شعار «مشتری حرف اول را می‌زند» باشد، ضمن آنکه در طی شانزده ماه، ۲۷ امتیاز رشد در زمینه رضایت مشتری را به کارنامه خود افزود. کسب این امتیاز باعث شد ایساکو در روند رضایت فصلی نیز رتبه اول رضایت مشتریان را کسب کند ؛امتیازی که بالاترین امتیاز کسب شده طی تمام ادوار نظر سنجی شرکت بازرسی از مشتریان است. این امتیاز همچنین سقف امتیاز ابلاغی وزارت صنعت ،معدن وتجارت است که برای سال ۱۴۰۰ هدف گذاری کرده به دست آورده و در سه ماهه ابتدایی سال به آن رسیده است. آنگونه که از حرکت ایساکو استنباط می توان کرد هدف گذاری این شرکت رد شدن از سقفی است که وزارت صمت هدف گذاری کرده است. به نظر می رسد که نه تنها سرعت ایساکو بیش از پیش خواهد شد بلکه کار سایر رقبا برای نزدیک شدن به این رتبه سخت و سخت تر خواهد شد.

پایگاه خبری اسب بخار