پایگاه خبری اسب بخار
مرجع تخصصی اخبار و ویدیو خودرو

سروش دیزل، بیشترین میزان رضایت مشتریان در خدمات فروش خودروهای سنگین

به طور کلی فعالیت‌های تولیدی یا خدماتی در دو فضای کلی ارائه می‌شوند: تولید محور و مشتری مدار. در فضای تولید محور، حجم تولید بسیار کم و در مقابل میزان تقاضا بسیار زیاد است که در این صورت مشتری محکوم به استفاده از همان کالای موجود است. در حالی که در فضای مشتری محور، حجم تولید بسیار بالا و تقاضا نسبت به تولید کم است.

به گزارش پایگاه خبری اسب بخار به نقل از بازرسی کیفیت و استاندارد ایران: در این فضا، فروش کار ساده‌ای نیست و مشتری امکان انتخاب فراوانی دارد. ایجاد مزیت‌های رقابتی کالا در فضای مشتری مدار از جمله موارد با اهمیت در ادامه حیات ارائه دهنده محصول است. در همین راستا یکی از مزایا و اغلب تعهداتی که در قالب یک استاندارد توسط شرکت‌ها به مشتریان اعطا می‌شود، خدمات فروش و پس از فروش کالاها و خدمات است. خدمات فروش اگر به درستی ارائه شود، میزان رضایتمندی مشتریان را افزایش می‌دهد. لذا امروزه با توجه به گسترش بازارهای رقابتی و تاثیر آن در اقتصاد کشورها و نیز توجه شدید شرکت‌های تولیدی و خدماتی به اهمیت ارائه خدمات برتر، ضرورت عارضه‌یابی و آسیب شناسی و استفاده از نتایج حاصله در مدیریت خدمات فروش و پس از فروش دو چندان شده است. یکی از این صنایع که در کشور ما جایگاه و اهمیت بسیاری دارد، صنعت خودرو می‌باشد. طبق آمار و بررسی‌های انجام شده نقد و تحلیل زیادی بر فرایند فروش خودروها انجام شده است. اما اینکه نقطه ضعف اصلی در فرآیند خدمات فروش خودروهای سنگین در کدام مباحث است و چه راهکاری جهت بهبود وضعیت وجود دارد سوالاتیست که همیشه مطرح بوده است.

از این رو شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران به عنوان نماینده وزارت صنعت معدن و تجارت و همچنین سازمان حمایت مصرف کنندگان و تولیدکنندگان و تنها نهاد رسمی ارزیابی خودروسازان و واردکنندگان خودرو در کشور اقدام به انتشار گزارش رضایت‌مندی مشتریان از فرایند فروش خودروهای سنگین و سبک در سال ۱۳۹۹ کرده است.

مطالعات و بررسی‌ها نشان می‌دهد که عوامل مختلفی باعث رضایت مشتریان از خـدمات فروش خودروهای سنگین می‌شود. شاخص‌هایی که در این پژوهش جهت بررسی رضایت مشتریان از خدمات فروش بررسی شده است عبارتند از: زمان و هزینه صرف شده، تحویل خودرو، اطلاع‌رسانی و پاسخگویی و توجه به خواسته‌های مشتری.

روند نتایج حاصله از رضایت مشتریان در حوزه خدمات فروش خودروهای سنگین (کار)

هدف در نظر گرفته شده برای رضایت مشتریان از خدمات فروش خودروهای سنگین در سال ۱۳۹۹، ۶۷۰ بوده است. اما نتایج حاصل از نظرسنجی نشان می‌دهد که امتیاز رضایت مشتریان در این سال ۶۵۸ به دست آمده که نسبت به سال ۱۳۹۸، ۵۸ امتیاز افزایش یافته است. لازم به ذکر است که در این سال، مشتریان بیشترین رضایت را از خدمات فروش خودروهای سنگین داشته‌اند.

این رشد سال به سال نشان می‌دهد که شرکت‌های خودروسازی به رضایت مشتریان توجه‌ ویژه‌ای کرده‌اند و سعی شده نیازهایشان را برطرف کنند.

رضایت مشتریان از خدمات فروش خودروهای سنگین

براین پایه میزان نمرات اعطای مشتریان خودرو به شرکت‌های عرضه‌کننده به صورت میانگین عدد ۶۶۵ را نشان می‌دهد. با توجه به این گزارش، سروش دیزل در صدر جدول رضایتمندی مشتریان قرار گرفته‌ و از دیگر رقبای خود امتیاز بالاتری را دریافت کرده است. طبق این لیست سیبا موتور رده دوم و بهمن موتور رده سوم را به خود اختصاص داد. همچنین میزان سهم فروش بازار نشان می‌دهد که زامیاد بیشترین سهم را در بازار خودروهای سنگین داشته و بیش از نیمی از فروش خودروهای سنگین در بازار مربوط به این شرکت است. بعد از آن بهمن موتور توانسته است رده دوم از سهم بازار فروش را از آن خود کند.

انتقادات و پیشنهادات مشتریان در فرآیند فروش

از جمله انتقادات و پیشنهاداتی که مشتریان در فرآیند فروش داشتند عبارتند از: عمل نکردن به تعهدات، بالا بودن قیمت، عدم تناسب قیمت با کیفیت خودرو و…. که بیشترین انتقاد، عدم پرداخت خسارت دیرکرد خودرو بوده و بعد از آن تاخیر در تحویل خودرو، کم بودن تنوع آپشن قرار دارد. توجه به این مسائل می‌تواند رضایت و اعتماد مشتریان و خریداران از خدمات فروش شرکت‌های عرضه‌کننده را افزایش دهد.